Service Klassen

Serviceklassen legen vorab fest, wie unterschiedliche Arten von Arbeit behandelt werden. Statt jede Aufgabe einzeln zu priorisieren, gilt eine vereinbarte Regel für die ganze Klasse.

Geprüft am 2026-08-16 · Thomas Esders · CC BY-SA 4.0

Was das in der Praxis heißt

Serviceklassen ersparen euch die immer gleiche Diskussion darüber, was gerade am dringendsten ist. Die Entscheidung fällt einmal für eine Art von Arbeit, nicht jedes Mal neu für jedes Ticket.

Der Trick liegt darin, die Klassen vorher zu vereinbaren und danach einzuhalten. Eine Expedite-Klasse, in die jede zweite Aufgabe rutscht, ist keine Klasse mehr. Sie ist der neue Normalzustand.

Eine brauchbare Aufteilung kommt mit drei oder vier Klassen aus: das Normale, das Dringende, das Termingebundene und das, was nur Schaden verhindert. Mehr Klassen bedeuten wieder mehr Einzelfallentscheidungen, und dann seid ihr genau da, wo ihr angefangen habt, nur mit mehr Vokabular.

Drei Klassen, die gelten, schlagen sechs, über die diskutiert wird.

Verwandte Begriffe

• UnterbegriffExpedite – die Klasse für echte Notfälle
• UnterbegriffSLA (Service Level Agreement) – die Kundenzusage hinter der Klasse